Fitur Coach Kami Jarang Dipakai, dan Kami Tidak Menyesal

Hampir semua aplikasi hari ini punya bintang.

Driver ojek online diberi bintang. Restoran diberi bintang. Penjual di marketplace diberi bintang. Bahkan tempat parkir kadang minta dinilai. Jadi waktu seorang owner gym meminta kami membuat fitur untuk menilai kinerja coach-nya, jalan pintasnya kelihatan jelas: pasang lima bintang di aplikasi member, biarkan member menilai, lalu tampilkan rata-ratanya ke owner.

Kami tidak melakukan itu.

Yang lucu, keputusan itu bukan murni dari kami. Owner yang meminta fiturnya juga tidak mau ada rating. Dia cuma ingin melihat kinerja. Jadi kami bangun sesuai kebutuhannya, dan tidak lebih.

Lebih Enak Ngomong Langsung

Kalau saya jadi member gym dan ada yang tidak cocok dengan coach saya, yang pertama saya lakukan bukan membuka aplikasi untuk memberi dua bintang. Saya akan ngomong langsung. Ke coach-nya, atau ke owner.

Itu terdengar sederhana, tapi ada alasan kenapa di gym ngomong langsung itu memungkinkan.

Membership itu bukan kewajiban. Datang ke gym itu pilihan. Tidak ada yang memaksa seseorang terus berlangganan kalau dia tidak nyaman. Dan coach di gym tidak punya kuasa sebesar guru di sekolah atau dosen di kampus.

Di sekolah atau kampus, ada nilai yang dipertaruhkan. Kadang ada oknum yang memanfaatkan posisi itu, dan korbannya sulit bersuara karena takut nilainya terganggu. Di tempat seperti itu, penilaian anonim masuk akal sebagai alat perlindungan.

Di gym, hubungan kuasanya berbeda. Member yang merasa diperlakukan tidak baik bisa melapor ke owner, atau berhenti saja. Tidak ada ijazah yang ditahan. Tidak ada nilai yang bisa dijatuhkan. Kami pernah membahas soal siapa yang memegang kuasa ini dari sudut pandang absensi di artikel Siapa yang Seharusnya Mengabsen Siapa?, dan logikanya sama: bisnis membership berdiri di posisi yang unik, bukan sekolah dan bukan toko.

Rating bintang dirancang untuk hubungan antara orang asing yang tidak akan bertemu lagi. Driver dan penumpang. Pembeli dan penjual di kota lain. Hubungan member dan coach tidak seperti itu. Mereka bertemu berkali-kali dalam seminggu, di ruangan yang sama. Kalau ada masalah, ruang untuk bicara itu ada.

Kalau Bukan Bintang, Lalu Apa yang Diukur?

Fitur Kinerja Coach di Memverr menghitung hal-hal yang terjadi, bukan hal-hal yang dirasakan.

Berapa sesi yang selesai. Berapa klien yang ditangani. Berapa kapasitas jam coach yang terpakai. Dan berapa sesi yang berakhir dengan cara lain.

Bagian terakhir ini ternyata tidak sesederhana kelihatannya. Di sistem kami, sebuah sesi coaching bisa berakhir dengan empat cara:

• Selesai. Sesi berjalan.

• Tidak Hadir. Sesi tidak dihadiri.

• Batal. Sesi dibatalkan sebelum berjalan.

• Kedaluwarsa. Sesi dibiarkan lebih dari tujuh hari tanpa ditandai apa pun.

Yang keempat itu yang paling sering terlupakan. Sesi yang tidak pernah ditandai bukan berarti batal, tapi juga bukan berarti selesai. Ia hanya menggantung. Karena itu kami menambahkan satu angka lagi: Tercatat, yaitu berapa persen sesi yang benar-benar ditandai dan tidak dibiarkan kedaluwarsa.

Jadi yang diukur bukan hanya hasil, tapi juga kedisiplinan mencatat. Coach yang rapi mencatat sesinya akan terlihat rapi di angka. Coach yang membiarkan sesinya menggantung juga akan terlihat.

Kenapa sesi yang menggantung ini penting? Karena buat owner, sesi yang tidak ditandai adalah sesi yang tidak bisa dijawab. Apakah sesinya jalan? Apakah kliennya datang? Kalau klien bertanya sisa sesi di paketnya, jawabannya jadi tebakan. Kalau owner menghitung honor coach dari jumlah sesi, angkanya jadi tidak bisa dipegang. Satu sesi yang menggantung mungkin tidak terasa. Tiga puluh sesi yang menggantung dalam sebulan membuat seluruh laporan kehilangan artinya.

Angka Tercatat yang rendah tidak otomatis berarti coach-nya malas. Bisa jadi alur pencatatannya yang merepotkan, atau coach belum tahu bahwa sesi perlu ditandai. Tapi setidaknya owner tahu ada yang perlu dibicarakan.

Yang Coach Lihat Sendiri

Satu hal yang penting buat kami: coach bisa melihat angkanya sendiri. Tidak ada penilaian yang terjadi diam-diam di belakang mereka.

Di dashboard coach, ada tiga angka untuk bulan berjalan: berapa sesi yang sudah selesai, berapa persen sesi yang sudah tercatat, dan berapa klien aktif yang sedang mereka tangani. Hanya angka milik mereka sendiri.

Yang sengaja tidak kami tampilkan: perbandingan dengan coach lain. Tidak ada papan peringkat. Tidak ada "kamu di posisi ketiga dari lima coach". Membandingkan coach adalah keputusan owner, dan owner yang tahu konteks tiap coach. Coach yang menangani klien pemula dan coach yang menangani atlet tidak bisa dibandingkan dari angka mentah, dan kami tidak ingin aplikasi kami membuat perbandingan itu seolah-olah adil.

Bedanya dengan rating bintang cukup besar. Rating bintang adalah penilaian orang lain terhadap kamu, sering tanpa konteks, dan kadang tanpa bisa dijelaskan. Angka di dashboard coach adalah catatan dari pekerjaan mereka sendiri. Coach yang melihat angka Tercatat-nya rendah tahu persis apa yang perlu diperbaiki: tandai sesi setelah selesai. Coach yang mendapat dua bintang dari member yang kesal karena parkiran penuh tidak tahu harus memperbaiki apa.

Kami Saksi, Owner yang Memutuskan

Pertanyaan yang wajar muncul setelah ini: lalu siapa yang menentukan coach itu bagus atau tidak?

Jawaban kami: owner.

Memverr tidak memberi skor akhir. Tidak ada label "coach terbaik bulan ini". Tidak ada peringkat otomatis yang menyimpulkan siapa yang harus dipertahankan. Kami hanya menyebutkan buktinya. Keputusan tetap ada di tangan owner.

Alasannya sederhana. Angka yang sama bisa berarti hal yang berbeda. Coba bayangkan dua coach di gym yang sama dalam satu bulan:

Dari angka batal saja, keduanya terlihat sama bermasalahnya. Tapi owner yang mengenal gym-nya mungkin tahu bahwa klien Coach A kebanyakan pekerja kantoran yang jadwal lemburnya sering berubah, dan pembatalannya datang dari klien. Sementara Coach B beberapa kali membatalkan sesi sendiri di menit terakhir. Angka Tercatat Coach B yang jauh lebih rendah juga memberi petunjuk bahwa ada sesi yang tidak jelas nasibnya.

Kalau Memverr memberi skor otomatis dari angka batal, keduanya akan dinilai sama. Kalau skornya menggabungkan semua angka, Coach B memang akan turun, tapi skor itu tetap tidak bisa menjelaskan kenapa, dan tidak bisa membedakan pembatalan dari klien dengan pembatalan dari coach. Angka hanya membuka pertanyaan. Jawabannya ada pada owner yang mengenal orang-orangnya.

Kalau Memverr menyimpulkan sendiri, kami sedang berpura-pura tahu sesuatu yang tidak kami tahu.

Hal yang sama berlaku untuk cara coach mengajar. Memverr tidak pernah dirancang sebagai platform pembelajaran. Kurikulum, metode latihan, cara coach membangun program untuk klien, semua itu urusan gym dan coach-nya. Kami tidak ingin masuk ke wilayah itu.

Tapi Bagaimana dengan Member yang Pergi Diam-Diam?

Ini sisi yang kurang enak dari argumen kami, dan kami tidak ingin menghindarinya.

Tidak semua member yang tidak nyaman akan ngomong langsung. Banyak yang memilih diam, lalu tidak memperpanjang. Owner baru sadar setelah orangnya sudah hilang.

Untuk ini, jawabannya tetap bukan rating. Di Memverr ada pesan Follow Up, template WhatsApp untuk menyapa member yang masa aktifnya sudah habis dan mengajaknya kembali. Dari situ owner bisa bertanya langsung kenapa member itu berhenti. Jawabannya mungkin soal harga, soal jadwal, atau memang soal coach. Tapi owner mendengarnya dari mulut member, bukan dari angka rata-rata yang tidak bisa ditanya balik.

Kami juga jujur soal batasnya. Sampai hari ini belum ada owner yang melapor ke kami bahwa mereka butuh fitur untuk melacak member yang berhenti karena coach. Jadi kami belum membangunnya. Kami bergerak kalau owner benar-benar membutuhkan.

Pengakuan: Fitur Ini Jarang Dipakai

Sekarang bagian yang mungkin jarang ditulis di blog sebuah produk.

Di awal, Memverr tidak punya fitur coach sama sekali. Kami merasa itu tidak diperlukan. Lalu ada owner yang meminta, dan kami membangunnya.

Hasilnya? Dibanding fitur lain, fitur coach jarang dipakai. Bahkan beberapa orang yang dulu memintanya akhirnya tidak memakainya. Kami pernah bertanya langsung ke mereka, dan jawabannya jujur: sistem coach mereka sekarang belum butuh yang terintegrasi seperti itu. Cara manual masih cukup.

Kami tidak menganggap itu kegagalan. Fitur ini tetap kami pertahankan dan terus kami perbaiki, karena ada gym yang memakainya secara rutin. Dan dari pengalaman ini kami belajar satu hal: orang yang benar-benar butuh akan mencoba dan memakai. Orang yang hanya meminta, belum tentu.

Bedanya Minta dan Butuh

Pelajaran itu tidak hanya datang dari fitur coach.

Ada yang pernah meminta fitur Face ID untuk absensi. Kami tidak membangunnya. Alatnya mahal, dan jujur saja, kami menduga permintaan itu lebih karena ingin terlihat canggih daripada karena kebutuhan nyata. Absensi dengan QR atau kartu RFID sudah menyelesaikan masalah yang sama dengan biaya yang jauh lebih masuk akal.

Lalu ada gate otomatis. Banyak yang bertanya. Kami sampaikan dari awal bahwa biayanya tidak murah, dan mereka bilang tetap mau. Tapi ketika kami benar-benar menawarkan, banyak yang mundur atau belum memutuskan. Mungkin memang keputusannya besar dan mereka menunggu momen yang tepat. Mungkin juga kebutuhannya belum sampai ke sana.

Integrasi gate di Memverr akhirnya lahir dari permintaan yang berbeda. Ada owner yang sudah membeli gate sendiri, lalu bertanya apakah bisa dihubungkan ke Memverr. Itu permintaan yang sangat berbeda dengan "sepertinya keren kalau ada".

Sekarang kami melihat dua jenis permintaan:

• "Ini akan kami pakai." Orangnya sudah punya masalah, sudah punya alatnya, atau sudah menjalankan prosesnya secara manual, dan butuh dihubungkan.

• "Sepertinya bagus kalau ada." Orangnya membayangkan fitur itu, tapi belum punya kebiasaan yang membutuhkannya.

Jenis pertama hampir selalu dipakai. Jenis kedua sering berhenti di ide. Ini juga yang membuat kami berhati-hati untuk tidak membangun terlalu banyak, sejalan dengan prinsip yang pernah kami tulis di Saya Tidak Ingin Membangun Produk yang Membuat Orang Ketergantungan: produk yang baik bukan yang paling banyak fiturnya, tapi yang fiturnya benar-benar bekerja untuk orang yang memakainya.

Tidak Ada Saran Penutup

Biasanya artikel seperti ini ditutup dengan tips. "Lakukan tiga hal ini untuk menilai coach-mu dengan adil."

Kami tidak akan melakukan itu, dan alasannya sama dengan alasan kami tidak memberi rating bintang.

Setiap gym punya konteksnya sendiri. Jumlah coach yang berbeda, jenis member yang berbeda, cara menggaji yang berbeda, budaya yang berbeda. Ada terlalu banyak variabel untuk satu saran yang berlaku untuk semua. Owner yang menjalankan gym-nya setiap hari jauh lebih tahu apa yang tepat untuk tempatnya daripada kami.

Yang bisa kami lakukan adalah memastikan owner punya bukti yang jelas saat memutuskan. Sesi yang selesai, sesi yang tidak dihadiri, sesi yang dibatalkan, sesi yang dibiarkan menggantung, dan seberapa rapi semuanya dicatat. Angka-angka itu ada di laporan analitik Memverr, bersebelahan dengan data member dan pemasukan.

Sisanya, keputusan ada di tangan owner. Memang seharusnya begitu.

Kalau kamu ingin melihat bagaimana Memverr mencatat sesi coach dan data member lainnya, mulai dari memverr.com/platform-manajemen-member, atau coba langsung di memverr.com.